早上八點(diǎn)，極兔快遞三亞分公司的倉(cāng)庫(kù)里已傳來(lái)“唰唰”的分揀聲。謝學(xué)萬(wàn)的身影在堆積如山的包裹間快速穿梭，手指翻飛間，將一件件快遞精準(zhǔn)按照派送區(qū)域分揀歸類——這是謝學(xué)萬(wàn)2021年加入極兔以來(lái)，每天都會(huì)提前到崗開展的雷打不動(dòng)“早課”。

從山東濟(jì)南的德邦快遞到海南三亞的極兔快遞，這位85后快遞員用八年光陰丈量著三亞的大街小巷，用數(shù)十萬(wàn)次派送詮釋著快遞行業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

臺(tái)風(fēng)過(guò)后的持續(xù)16小時(shí)挑戰(zhàn) 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)日派萬(wàn)件包裹

無(wú)論是遇到“618”“雙十一”等包裹高峰期，還是因臺(tái)風(fēng)暴雨導(dǎo)致積壓包裹到達(dá)，每天十點(diǎn)前，他總能完成所有包裹的分揀裝車，這種高效源自他對(duì)“時(shí)效”二字的執(zhí)著。

2023年“摩羯”臺(tái)風(fēng)過(guò)境時(shí)，這位“時(shí)效守護(hù)者”迎來(lái)職業(yè)生涯最大考驗(yàn)。港口停航導(dǎo)致貨物積壓，客戶催件電話此起彼伏。

“當(dāng)時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)中心的包裹堆得比人還高?！敝x學(xué)萬(wàn)回憶道。他立即組建應(yīng)急小組，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)凌晨四點(diǎn)開始分揀，10點(diǎn)開始派送，并延長(zhǎng)派送時(shí)間至深夜；快遞柜不夠用了，他們甚至守在小區(qū)門口等待小區(qū)業(yè)主來(lái)取件。

“那周我們?nèi)站ぷ?6小時(shí)，但投訴量反而下降了30%?！敝x學(xué)萬(wàn)說(shuō)。

正是這種“與時(shí)間賽跑”的拼勁，讓謝學(xué)萬(wàn)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)下日派萬(wàn)件投訴不過(guò)三、全程時(shí)效控制在72小時(shí)內(nèi)的行業(yè)標(biāo)桿成績(jī)。

自制特殊配送路線圖 藏著細(xì)致服務(wù)溫情密碼

“我的手機(jī)里存著自制的配送路線圖，記載著一些客戶收件的特殊需求?！痹谥x學(xué)萬(wàn)展示的電子派送地圖上，密密麻麻標(biāo)滿了各種圖標(biāo)和小黑點(diǎn)。

客戶因臨時(shí)外出，謝學(xué)萬(wàn)會(huì)將包裹妥善安置在安全處并拍照告知；遇行動(dòng)不便的老人，他主動(dòng)將沉重包裹送到家中；面對(duì)緊急件，他調(diào)整路線優(yōu)先派送……這些看似微小的舉動(dòng)，卻讓客戶感受到了超越服務(wù)本身的溫暖。

2024年夏天，一位獨(dú)居老人訂購(gòu)的藥品因系統(tǒng)錯(cuò)誤被誤分到其他區(qū)域。謝學(xué)萬(wàn)得知后，下班后騎行8公里取回包裹送給老人。

而客戶遞來(lái)的一瓶水、一句感謝都成為謝學(xué)萬(wàn)眼中最珍貴的回饋。在日復(fù)一日的配送途中，謝學(xué)萬(wàn)編織起一張聯(lián)結(jié)快遞員與客戶的情感紐帶，讓每份包裹都承載著溫度與信任。

謝學(xué)萬(wàn)常說(shuō)：“我們送的不僅是包裹，更是人與人之間的信任?！?/p>

這種“溫度服務(wù)”理念滲透在謝學(xué)萬(wàn)派送的每個(gè)包裹里，四年來(lái)，謝學(xué)萬(wàn)保持著零有效投訴的記錄，客戶滿意度始終位居區(qū)域前三。（實(shí)習(xí)生 王忠華 聶夢(mèng)芳冰 楊瑩/文圖）

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