美蘭機場榮獲SKYTRAX三項大獎。

人民網(wǎng)?？?月11日電 （枉源）北京時間4月10日，國際民航服務評測機構SKYTRAX在西班牙舉辦全球機場獎頒獎盛典。海南控股旗下?？诿捞m國際機場（以下簡稱美蘭機場）憑借著有心、用心、操心、安心、凈心的“五心”服務特質(zhì)，第8次蟬聯(lián)SKYTRAX全球五星機場榮譽稱號，并榮獲中國區(qū)最佳區(qū)域機場、中國區(qū)最佳機場員工大獎，成為展現(xiàn)海南自貿(mào)港優(yōu)質(zhì)服務形象的城市名片，為海南自貿(mào)港高質(zhì)量發(fā)展提供高品質(zhì)民航服務支撐。

美蘭機場黨委副書記、總裁邱國良在西班牙領獎。

“有心”服務解碼旅客需求，打造暖心服務鏈

2025年3月10日起，美蘭機場所有國內(nèi)航班截載時間全面縮短為航班計劃起飛前35分鐘，旅客出行更加從容。這是美蘭機場堅持“以人為本、以旅客為中心”服務原則的一個縮影。不同的旅客，對于出行服務的需求不盡相同，美蘭機場始終以“有心”服務耐心解碼各類旅客的出行痛點。

美蘭機場航拍圖。

家庭旅客出行要“遛娃”“航空”“航天”“自然”“海洋”四大主題兒童娛樂區(qū)驚喜亮相；母嬰旅客出行需“奶娃”，分區(qū)合理、靜謐舒適的6間母嬰室全面改造后正式開放；晚到旅客想快速通行，打通空側、陸側出行全流程的“接力式服務”和“晚到管家服務”來幫忙；空鐵換乘旅客需要高效換乘，海南省唯一榮獲全國旅客聯(lián)程運輸服務品牌典型案例的“空鐵無縫換乘服務”帶來暢快出行體驗……一系列聚焦旅客出行需求的真情服務產(chǎn)品，由點及面打造出五星服務產(chǎn)品矩陣，讓旅客之盼成為旅客之贊。

美蘭機場值機現(xiàn)場。

“用心”服務完善航線布局，暢通旅客出行路

俄羅斯、哈薩克斯坦、韓國、新加坡、馬來西亞、澳大利亞……2024年以來，美蘭機場積極“走出去”，多次前往海南重點客源國，與各大航司、包機商、旅行社進行磋商，“用心”爭取航線資源，不斷織密航線網(wǎng)絡布局。

2025年截至目前，美蘭機場累計運營205條國內(nèi)客運航線，國內(nèi)航線網(wǎng)絡覆蓋所有省會城市、直轄市，累計運營32條國際及地區(qū)客運航線，覆蓋中國香港、中國澳門、首爾、東京、大阪、烏蘭巴托、曼谷、新加坡、吉隆坡、萬象、悉尼、墨爾本、奧克蘭、莫斯科、西雅圖等23個國際及地區(qū)城市，后續(xù)還將開通?？?倫敦、?？?雅加達等國際航線，讓海內(nèi)外游客能夠便捷地往來海南，進一步推動海南自貿(mào)港與全世界在旅游、商務、文化等多領域的交流與合作。

境外航司飛抵美蘭機場。

“操心”服務追求精益求精，營造出行馨體驗

標配的出行服務可以讓旅客“走得了”，而精益求精的“操心”服務則能讓旅客出行舒暢。國際航線增多后，入境的外國旅客也隨之增加，為解決境外游客支付和使用電話卡、網(wǎng)絡服務等問題，美蘭機場在T2內(nèi)增設貨幣兌換柜臺、Wi-Fi取號機、境外來賓支付服務體驗區(qū)、三大電信運營商服務專區(qū)等服務設施設備，打造“境外來賓一站式服務中心”。

同時，海南地處亞熱帶，氣候炎熱，旅客的更衣、淋浴需求旺盛，因此美蘭機場不僅打造了4間配備天氣提示與穿衣建議功能的智慧衣帽間、升級推出8間融合海島特色自然景觀與海南黎錦等文化元素的全新更衣室，還設置了14間整潔干凈的淋浴間，讓旅客暢享“清爽體驗”。

境外來賓一站式服務中心。

“安心”服務守護出行安全，運行效率穩(wěn)步提升

雷雨、低云低能見度、大霧……這往往是影響航班正常起降的不良天氣。為保障旅客安全出行，美蘭機場不僅建立了運行協(xié)調(diào)管理委員會協(xié)同會商機制，還創(chuàng)新優(yōu)化升級了“低能見度起飛”和“非全跑道起飛”程序，推動兩條跑道均具備低能見度起飛運行能力，同步持續(xù)實施“就近跑道起飛”程序，減少因大霧等低能見度天氣造成的航班延誤，并通過改航繞飛、時隙交互、臨界航班搶抓等措施進一步提升航班正常性水平，為旅客安全順暢出行保駕護航。

經(jīng)統(tǒng)計，美蘭機場2024年全年航班放行正常率為91.84%，高出全國千萬級機場平均值近2個百分點，平均出港地面滑行時間連續(xù)三年在全國21家多跑道機場中穩(wěn)居第一。

美蘭機場全新海洋主題更衣室。

“凈心”服務筑牢廉潔防線，護航旅客安心行

國際中轉(zhuǎn)廳改造、智能衛(wèi)生間升級、特色休息座椅引進、旅客過夜休息區(qū)改造……服務品質(zhì)的優(yōu)化提升離不開硬件設施的迭代升級，2024年，美蘭機場為了提升旅客服務體驗而開展的采購項目便多達百余個。因此，如何在此類項目的招采過程中減少廉潔風險，確保所采購項目的品質(zhì)符合旅客出行需求，便是美蘭機場“凈心”服務的關鍵。

2024年以來，美蘭機場先后制定下發(fā)《供應商管理辦法》《采購類評審專家?guī)旃芾磙k法》《采購風險防控辦法》等9個采購管理制度，從供應商管理、評標專家管理、采購計劃管理等多個維度嚴格管控服務采購風險，并創(chuàng)新推出《廉潔風險TOP10業(yè)務全流程風險管控圖》，不斷厚植清廉美蘭文化氛圍，確保落地推出的服務項目符合行業(yè)標準。

未來，美蘭機場將發(fā)揮有心、用心、操心、安心、凈心的“五心”服務特質(zhì)優(yōu)勢，不斷推進服務創(chuàng)新與變革，逐步構建通達全球的航線網(wǎng)絡布局，加快建設面向太平洋、印度洋的航空區(qū)域門戶樞紐，同時發(fā)揮與新加坡樟宜機場合資成立的中新（海南）空港商業(yè)管理有限公司的平臺優(yōu)勢，引入更多國際優(yōu)質(zhì)的商業(yè)資源，全力打造一站式商業(yè)消費中心，為海南自貿(mào)港加快建設國際旅游消費中心貢獻力量。

【延伸閱讀】

SKYTRAX是成立于1989年的國際航空運輸評級機構，主要針對全球范圍內(nèi)的航空公司和機場服務進行調(diào)研評估，具有廣泛的權威性和公信力。SKYTRAX世界機場獎是享譽國際的世界機場行業(yè)品牌獎項，在規(guī)模最大的全球機場客戶滿意度調(diào)查中由客戶投票選出。世界機場獎評估了550多個機場的客戶服務和設施，調(diào)查評估包含從值機、抵達、轉(zhuǎn)機、購物、安檢、登機口的各個環(huán)節(jié)。

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