人民網(wǎng)?？?月21日電 （記者李學(xué)山、孟凡盛）盡管也知道今年的春運(yùn)已經(jīng)接近尾聲，碼頭上的車流、客流已經(jīng)不會(huì)再像高峰時(shí)期那樣排起長(zhǎng)龍，但江沛娟每天到達(dá)辦公室后的第一件事，還是要走到窗前，俯瞰一下秀英港，然后才開始一天的工作，這幾乎已經(jīng)成了她的職業(yè)習(xí)慣?！爸挥羞@樣心里才踏實(shí)?！彼f(shuō)。

江沛娟的職務(wù)是海南海峽航運(yùn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海峽股份”）業(yè)務(wù)部服務(wù)質(zhì)量室主任，她之所以如此關(guān)心港口車流、客流的變化，是因?yàn)檫@意味著旅客滿意度的高低，而這恰恰是她所在部門最關(guān)注的指標(biāo)。

2009年，江沛娟進(jìn)入海南港航控股有限公司工作，2015年被調(diào)配到海峽股份業(yè)務(wù)部，輾轉(zhuǎn)幾個(gè)崗位后，來(lái)到了專門負(fù)責(zé)過(guò)海旅客滿意度工作的服務(wù)質(zhì)量室：“旅客反映新海港標(biāo)識(shí)牌不夠清晰，我們馬上安排整改；開發(fā)票、開離島免稅證明不方便，我們立即增加線上辦理功能……只要是旅客反映的問(wèn)題，我們都盡力去解決。一句話，我們所有的工作，就是為了旅客滿意地踏上歸途?！?/p>

新海港投入運(yùn)營(yíng)以來(lái)，共接到旅客司機(jī)的投訴和建議2300多件，反映的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題主要集中在：一是新海港港區(qū)范圍較大，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不夠清晰；二是開具發(fā)票及離島免稅證明不方便；三是高峰期現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生或服務(wù)秩序不理想。針對(duì)旅客司機(jī)的意見(jiàn)和建議，江沛娟和服務(wù)質(zhì)量室的小伙伴們將其細(xì)分為8大類問(wèn)題，共制定了100多項(xiàng)整改提升項(xiàng)目，要求責(zé)任單位按期完成整改。

“我們邀請(qǐng)了各個(gè)行業(yè)的專業(yè)人士作為‘體驗(yàn)官’對(duì)港口各流線進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)，然后根據(jù)‘體驗(yàn)官’們的反饋進(jìn)行優(yōu)化和提升?！苯婢暾f(shuō)，今年春運(yùn)前，海峽股份在新海港優(yōu)化、增設(shè)各類標(biāo)識(shí)牌490個(gè)，優(yōu)化后，該類型的投訴明顯減少。

與此同時(shí)，海峽股份根據(jù)客戶的需求不斷升級(jí)購(gòu)票平臺(tái)系統(tǒng)功能，增加線上開電子發(fā)票功能及辦理開具離島免稅證明功能以及船票候補(bǔ)功能、一次性購(gòu)買往返程船票功能，極大地方便了旅客司機(jī)業(yè)務(wù)辦理和節(jié)假日高峰期購(gòu)票。

“您好，新海港、秀英港實(shí)行全預(yù)約購(gòu)票過(guò)海模式，請(qǐng)離島車輛司機(jī)務(wù)必通過(guò)‘瓊州海峽輪渡管家’‘新海港’微信公眾號(hào)預(yù)約購(gòu)票，先購(gòu)票再到港，以免耽擱您的行程?！薄澳?，到港乘船時(shí)請(qǐng)遵循“寧晚勿早”，提前不超過(guò)2小時(shí)到港即可?！薄澳?，因瓊州海峽出現(xiàn)大霧天氣，新海港秀英港暫時(shí)停運(yùn)，請(qǐng)您不要到港，您船票依然有效?！保ㄒ跃唧w發(fā)送提醒短信內(nèi)容為準(zhǔn)）……

相信在今年春運(yùn)期間，有過(guò)海需求的司機(jī)和旅客都收到過(guò)這樣的電話或短信提醒，而且不止一次。這樣的提醒電話和短信，便來(lái)自江沛娟和她的小伙伴們。為了避免購(gòu)票、未購(gòu)票的司機(jī)旅客涌進(jìn)港口，緩解港口壓力，她們進(jìn)一步優(yōu)化信息服務(wù)機(jī)制，通過(guò)AI電話、短信提醒進(jìn)出島小車司機(jī)提前購(gòu)票再來(lái)港；同時(shí)增設(shè)開航前12個(gè)小時(shí)提醒出行、特殊天氣預(yù)警、錯(cuò)峰來(lái)港等短信服務(wù)，有效指導(dǎo)旅客司機(jī)出行，也為生產(chǎn)組織有序開展提供保障。

春運(yùn)高峰期間，車、客流量大，港口和船舶的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題備受關(guān)注，為此，在服務(wù)質(zhì)量室的建議下，海峽股份在節(jié)假日期間增加港口、船舶志愿者服務(wù)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和秩序維護(hù)，為旅客提供幫扶服務(wù)。江沛娟介紹說(shuō)，今年春運(yùn)期間，新海、秀英兩港每個(gè)班次增派約400名志愿者，全天累計(jì)增派志愿者達(dá)700名；船舶則按配載人數(shù)每航次增加2到3名隨船志愿者服務(wù)，周到的服務(wù)、整潔的環(huán)境得到了廣大旅客的正向反饋。

“下一步，我們將繼續(xù)以客戶為中心，持續(xù)關(guān)注旅客司機(jī)的需求，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流線并推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地；依據(jù)客戶不同需求開發(fā)多樣化的增值服務(wù)；同時(shí)以信息化水平提升助力生產(chǎn)組織管理，為旅客司機(jī)提供更加高效、便捷的過(guò)海服務(wù)。”雖然春運(yùn)即將結(jié)束，但江沛娟和服務(wù)質(zhì)量室的小伙伴們沒(méi)有絲毫懈怠。她說(shuō)，春運(yùn)有期限，服務(wù)無(wú)止境，她們將對(duì)今年的海峽股份春運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行復(fù)盤，充分傾聽和吸納廣大旅客的意見(jiàn)建議，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，讓廣大旅客的歸途更“暖”、更溫馨。

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