人民網(wǎng)?？?月31日電 （記者毛雷、李學(xué)山、孟凡盛）每年春運期間，來自各個行業(yè)的志愿者就會活躍在機場、車站、碼頭一線，給往來旅客提供答疑解惑等暖心服務(wù)，成為旅客眼中一道靚麗風(fēng)景線。

在今年春運期間，瓊州海峽除了看得見的志愿者持續(xù)在崗，還有一個看不見的“志愿者”，它就是海南港航控股有限公司（以下簡稱“海南港航”）聯(lián)合海南中遠?？苿倓偵暇€的一款小程序——“瓊州海峽‘小扁擔(dān)’”。1月29日（大年初一），海南港航團委書記陳彬向記者介紹了這根“小扁擔(dān)”的強大功能。

“以往我們的志愿服務(wù)主要聚焦在線下，今天我們實現(xiàn)了線上線下聯(lián)動?！标惐蛘f，海南港航團委結(jié)合往年春運瓊州海峽生產(chǎn)情況，重點針對網(wǎng)絡(luò)輿論壓力較大和現(xiàn)場服務(wù)存在少量缺口的兩方面問題，組織成立2025年春運志愿服務(wù)隊并開展專項活動，在瓊州海峽進一步傳承和發(fā)揚中遠海運“小扁擔(dān)”精神。

與往年有所不同的是，今年他們的志愿服務(wù)活動首次運用了數(shù)字化手段創(chuàng)新服務(wù)模式，通過與海南中遠?？频那嗄旯餐灾餮邪l(fā)“瓊州海峽‘小扁擔(dān)’”小程序，以及增加港口線下的志愿者服務(wù)人手，“線上聯(lián)動線下”充分擴大港口和船舶服務(wù)覆蓋面及提高服務(wù)質(zhì)量。

“您看，只要掃描二維碼進入小程序，輸入您需要咨詢的問題，很快就會收到答復(fù)。”陳彬說，今年瓊州海峽春運志愿服務(wù)的一大亮點，就是科技賦能，在今年春運前專門開發(fā)了“瓊州海峽‘小扁擔(dān)’”小程序，讓廣大旅客在手機上輕輕一點就能享受高質(zhì)量的志愿服務(wù)。

為什么叫“瓊州海峽‘小扁擔(dān)’”？這不能不說到中遠海運楊懷遠。1960年代，為了幫助帶著行李和孩子的旅客轉(zhuǎn)車，楊懷遠決定用從部隊帶來的小扁擔(dān)幫旅客挑行李，減輕群眾轉(zhuǎn)乘的負擔(dān)。38年中，他始終以雷鋒為榜樣，肩挑小扁擔(dān)，穿梭于旅客之中，為旅客排憂解難，甘當(dāng)人民的“挑夫”。由楊懷遠開創(chuàng)的“小扁擔(dān)精神”，激勵了一代又一代中遠海運人。

陳彬說，用“瓊州海峽‘小扁擔(dān)’”來命名這款小程序，就是為了傳承楊懷遠以雷鋒為榜樣，甘當(dāng)人民的“挑夫”，始終全心全意為人民服務(wù)的精神。

據(jù)陳彬介紹，春運開始后，海南港航志愿者服務(wù)隊在瓊州海峽南岸主要港口及其進港沿線放置“瓊州海峽‘小扁擔(dān)’”志愿服務(wù)二維碼提示牌，同步通過新媒體平臺對過海貨車、小車、散客群體推送此二維碼，引導(dǎo)旅客提前通過線上方式提出自己遇到的困難，志愿者則通過手機移動端或電腦平板PC端等方式，以“人工+智能”的志愿者客服形式，收集司機旅客“私信”投訴及相關(guān)需求。

“瓊州海峽‘小扁擔(dān)’”的背后，是335人的線上志愿服務(wù)團隊。對于簡易問題，志愿者客服依據(jù)積累的相關(guān)資料，利用智能AI進行即時回復(fù)；對于復(fù)雜問題，則人工核實后聯(lián)動港口現(xiàn)場志愿者，及時聯(lián)系現(xiàn)場值班主任或相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，在條件允許的情況，協(xié)調(diào)志愿者前往現(xiàn)場向旅客當(dāng)面反饋和回應(yīng)，為瓊州海峽過海順暢及生產(chǎn)的平穩(wěn)有序營造良好的“軟環(huán)境”。

陳彬坦承，其實“瓊州海峽‘小扁擔(dān)’”這款小程序研發(fā)時間比較短，而且也只進行了兩輪內(nèi)測后就迅速上線，“目的就是借春運這個機會考驗一下這位新伙伴的承壓能力”，從目前運行情況看，這根“小扁擔(dān)”表現(xiàn)出了很強的韌性。

線上服務(wù)手段創(chuàng)新，線下服務(wù)也不可或缺。陳彬說，今年春運期間，海南港航控股志愿服務(wù)隊依據(jù)到港群體細分為“小車”“貨車”“散客”三個工作小組，并以“負責(zé)人常駐+小組長帶隊+客運主任協(xié)助”的模式開展具體工作。小車組重點針對小車司機和乘客，解答預(yù)約過海提前到港時間、過海退改簽費用、當(dāng)前車輛排隊情況、新能源車航班信息、樞紐內(nèi)各點位置等問題，重點協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場出現(xiàn)的港口管理性的問題；貨車組重點負責(zé)線上解答貨車司機關(guān)于過海流程、貨物運輸規(guī)定、車輛安檢等問題，重點舒緩貨車司機群體因排隊秩序性而產(chǎn)生的情緒問題；散客組重點為散客提供票務(wù)咨詢、候船指引、特殊旅客幫扶等服務(wù)，解答旅客關(guān)于乘船安全、餐飲住宿等咨詢類問題，重點協(xié)調(diào)解決樞紐及船舶內(nèi)存在的服務(wù)態(tài)度性的問題。

“今年通過線上線下聯(lián)動，我們進一步提高了志愿服務(wù)的覆蓋面和效率。”據(jù)陳彬介紹，今年整個春運服務(wù)期內(nèi)，海南港航預(yù)計組織線下及線上志愿者4383人次開展專項服務(wù)活動，預(yù)計服務(wù)旅客超10萬人次，切實以更好的志愿服務(wù)成效踐行和發(fā)揚了中遠海運“小扁擔(dān)”精神。

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