“您好，這里是9693666海峽服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”臘月二十八一早，海南海峽航運(yùn)股份有限公司24小時客服中心客服主管吳月銘已經(jīng)開始接聽旅客的電話，略微沙啞的聲音，折射出瓊州海峽春運(yùn)的忙碌景象。

新春佳節(jié)將至，瓊州海峽兩岸的旅人紛紛踏上歸家的路途。在這繁忙的春運(yùn)期間，一個電話號碼——9693666給不少旅客幫了大忙。這個24小時不打烊的客服熱線，以高效、便捷、貼心的服務(wù)，為每一位歸心似箭的旅客保駕護(hù)航。

吳月銘帶領(lǐng)的團(tuán)隊有60多人，每天三班倒，“7*24小時，不間斷為旅客提供服務(wù)?！眳窃裸懻f，她所在的客服中心，業(yè)務(wù)范圍廣泛，從接聽9693666熱線，到受理省、市“12345”辦件，再到受理線上票務(wù)問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為過海遇到困難的旅客提供幫助，每一項工作都至關(guān)重要。

工欲善其事，必先利其器。2025年春運(yùn)還沒到，吳月銘和她的同事們已經(jīng)開始忙碌起來。

“我們充分查閱了往年的資料，再加上今年春運(yùn)的特點，將春運(yùn)常見熱點問題做好了匯總梳理，編輯成冊發(fā)給全體人員培訓(xùn)。”吳月銘說，為了進(jìn)一步提高回復(fù)的時效性和準(zhǔn)確性，他們還與交通部門、港口和船舶保持信息互通，將最新的車輛進(jìn)港時間及進(jìn)港路線、新能源專班配置等生產(chǎn)組織、服務(wù)動態(tài)情況一一收錄入口徑庫，助力客服人員事半功倍。

人手有限， 業(yè)務(wù)又多，咋辦？

吳月銘帶領(lǐng)團(tuán)隊精心統(tǒng)籌人員安排，在原有客服力量的基礎(chǔ)上，增加了客服人員儲備，最高峰時保障每班坐席60人、全天130人次為大家服務(wù)。這樣的配置，確保了熱線接聽率達(dá)到95%以上。

除了這些“幕后英雄”，9693666熱線語音導(dǎo)航和官方購票平臺的在線客服也發(fā)揮了重要作用。它們設(shè)置了常見問題指引，旅客司機(jī)只需通過語音導(dǎo)航和在線客服，就能自助解決相關(guān)出行問題。

“這樣的設(shè)計，不僅提高了服務(wù)效率，也能稍微減輕坐席人員的工作壓力?！眳窃裸懻f。

每一個電話背后，都是一個歸家的故事；每一次服務(wù)背后，都是客服人員辛勤的付出。

春運(yùn)開始截至1月30日上午8時，0898-9693666海峽服務(wù)熱線已接聽旅客司機(jī)來電36942通，受理“12345”辦件706件。春運(yùn)繼續(xù)，暖心熱線，也仍在接聽……

總監(jiān)制：趙 鵬

監(jiān) 制：王慶芳

本期策劃：席秀琴 毛 雷

配音解說：孟凡盛

視頻攝制：孟凡盛

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人民日報社海南分社 人民網(wǎng)海南頻道

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海南海峽航運(yùn)股份有限公司

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