一條民生熱線(xiàn)，200個(gè)話(huà)務(wù)坐席，聯(lián)動(dòng)近百個(gè)職能部門(mén)，搭起了政府與群眾溝通的橋梁。?？?2345熱線(xiàn)秒派即辦，不斷夯實(shí)基層治理效能，熱線(xiàn)受理辦件量、一次辦結(jié)率、滿(mǎn)意率和即辦率同步上升，市民群眾的幸福感、獲得感和安全感不斷增強(qiáng)。

?？?2345熱線(xiàn)每日受理量從最初的幾百條到現(xiàn)在一萬(wàn)多條，從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”，從一條民生服務(wù)熱線(xiàn)到智慧管理平臺(tái)打造，優(yōu)化提升“直通聯(lián)辦”改革，構(gòu)建了覆蓋市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格員的五級(jí)聯(lián)動(dòng)工作體系，著力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，7×24小時(shí)在線(xiàn)解決企業(yè)、群眾急難愁盼問(wèn)題。

2022年，?？?2345熱線(xiàn)共受理辦件522萬(wàn)余件，日均1.4萬(wàn)余件，辦結(jié)率99.68%，滿(mǎn)意率98.90%。

在海口，電話(huà)撥打“12345”成為市民游客反映問(wèn)題的“首選動(dòng)作”。

直通聯(lián)辦，統(tǒng)籌平臺(tái)指揮調(diào)度

“以‘黨建引領(lǐng)’直通聯(lián)辦、‘?dāng)?shù)據(jù)賦能’精準(zhǔn)發(fā)力、‘主動(dòng)處置’超前服務(wù)，解決市民群眾的需求一直是我們努力的方向?！焙？?2345熱線(xiàn)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

據(jù)了解，?？?2345熱線(xiàn)將除110、119、120等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合歸并，將涉及民生事項(xiàng)較多的市委口單位、國(guó)有企業(yè)、垂直雙管單位等一并納入12345熱線(xiàn)成員單位，建立“接訴、分類(lèi)、派單、反饋、評(píng)價(jià)”的標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)管理機(jī)制，“7×24”小時(shí)在線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦，并暢通12345與110、120、 119、122等緊急聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一號(hào)對(duì)外”、訴求“一線(xiàn)直通”。

通過(guò)創(chuàng)新推進(jìn)“直通聯(lián)辦”改革，推進(jìn)資源整合、建立機(jī)制保障、強(qiáng)化督辦考核，同時(shí)，?？谑形M織部、市紀(jì)委監(jiān)委、市政府督查室通過(guò)每月通報(bào)、書(shū)記點(diǎn)評(píng)、“1+9”協(xié)同監(jiān)督信息平臺(tái)聯(lián)動(dòng)等方式，多舉措監(jiān)督熱線(xiàn)服務(wù)效能。

當(dāng)前，海口12345熱線(xiàn)橫向整合96家單位，縱向構(gòu)建覆蓋市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格員的五級(jí)聯(lián)動(dòng)體系，形成共建共治共享的工作格局；整理完善30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制、區(qū)（局）長(zhǎng)輪流值班制等17項(xiàng)管理機(jī)制，保障熱線(xiàn)快速響應(yīng)、規(guī)范運(yùn)行等。

數(shù)智賦能，推進(jìn)管理質(zhì)效提升

駕駛證到期了如何更換？新生兒落地險(xiǎn)在哪里辦理？市公安局辦證中心的電話(huà)是多少？……為及時(shí)回應(yīng)廣大市民朋友關(guān)切，著力解決群眾“急難愁盼”，?？?2345熱線(xiàn)還依托12345微信公眾上線(xiàn)的知識(shí)庫(kù)“咨詢(xún)自助服務(wù)”服務(wù)功能，涵蓋熱線(xiàn)成員單位各類(lèi)機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、辦事指南、行政執(zhí)法、公共知識(shí)、名詞解釋及常見(jiàn)問(wèn)題7大版塊，為市民朋友提供各類(lèi)政務(wù)信息自主查詢(xún)服務(wù)，受到了廣大市民群眾的關(guān)注和認(rèn)可。

據(jù)了解，?？?2345熱線(xiàn)聚焦市民、企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域和熱點(diǎn)需求，先后在?？?2345微信公眾號(hào)上線(xiàn)“咨詢(xún)自助服務(wù)”、一鍵挪車(chē)、防疫信息查詢(xún)、營(yíng)商環(huán)境意見(jiàn)征集、政策與解讀等40多項(xiàng)便民服務(wù)功能。同時(shí)，聚焦政府要聞、民生熱點(diǎn)、黨史知識(shí)、防疫信息等推送信息資訊，為市民、企業(yè)在線(xiàn)查詢(xún)政策信息、辦理政務(wù)業(yè)務(wù)、反饋意見(jiàn)建議等提供指尖便利。

?？?2345熱線(xiàn)還開(kāi)發(fā)了12345圖譜化智能知識(shí)庫(kù)，梳理入庫(kù)知識(shí)點(diǎn)2萬(wàn)條，全面向市民開(kāi)放。上線(xiàn)了省市12345辦件分類(lèi)映射功能、與110、120、省12345一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話(huà)、批量外呼和發(fā)送短信、緊急件工單默認(rèn)填寫(xiě)和自動(dòng)電話(huà)跟單等系列功能，提升工單處置效率。開(kāi)發(fā)建設(shè)外呼保密系統(tǒng)，2022年累計(jì)使用保密外呼系統(tǒng)外呼17733通電話(huà)，呼叫成功16358通，未接聽(tīng)1375通，呼叫成功率92.25%。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，綜合研判社會(huì)民生熱點(diǎn)和基層治理難點(diǎn)，編制專(zhuān)題分析報(bào)告、專(zhuān)項(xiàng)信息簡(jiǎn)報(bào)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和探索解決一批共性問(wèn)題。

近年來(lái)，海口12345熱線(xiàn)以數(shù)智賦能為抓手，拓展平臺(tái)服務(wù)功能。通過(guò)大數(shù)據(jù)智能手段自主發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，化“被動(dòng)響應(yīng)”為“主動(dòng)服務(wù)”，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

應(yīng)急響應(yīng)，凝聚基層治理合力

近年來(lái)，?？?2345熱線(xiàn)通過(guò)推行“12345+網(wǎng)格化”基層治理模式，統(tǒng)籌調(diào)度各級(jí)各部門(mén)力量，及時(shí)響應(yīng)處置市民群眾急難愁盼問(wèn)題，不斷提升基層治理能力，打通便民服務(wù)“最后一公里”。

在交通、生態(tài)環(huán)保、旅游等重點(diǎn)領(lǐng)域，推進(jìn)聯(lián)動(dòng)共治，進(jìn)一步打通?？?2345平臺(tái)與省級(jí)平臺(tái)、市級(jí)部門(mén)的信息數(shù)據(jù)共享壁壘，暢通群眾反饋問(wèn)題建議的渠道。

在全市重大活動(dòng)、節(jié)假日、臺(tái)風(fēng)等重要節(jié)點(diǎn)，充分發(fā)揮12345?？谥腔勐?lián)動(dòng)平臺(tái)的“指揮棒”作用，整合城市管理類(lèi)視頻資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)港口、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等重點(diǎn)點(diǎn)位的視頻輪巡和實(shí)時(shí)監(jiān)控，聯(lián)動(dòng)響應(yīng)處置，排查風(fēng)險(xiǎn)隱患。

需求導(dǎo)向，助力營(yíng)商服務(wù)優(yōu)化

“我們切切實(shí)實(shí)感受到了海口服務(wù)的速度和溫度，讓我們這些來(lái)?？诠ぷ鞯耐獾厝烁行判模哺袟l件，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出自己微薄的貢獻(xiàn)......”2023年1月6日，海南鼎盛創(chuàng)恒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)到?？谑忻裼慰椭行模蚝？?2345營(yíng)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)贈(zèng)送錦旗感謝解決企業(yè)交通不便、運(yùn)營(yíng)不暢等問(wèn)題。

營(yíng)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)用心用情用力服務(wù)，贏得了企業(yè)的點(diǎn)贊。2022年，?？?2345營(yíng)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)共聯(lián)系服務(wù)商會(huì)、協(xié)會(huì)4家，企業(yè)171家，共計(jì)走訪(fǎng)商會(huì)、協(xié)會(huì)4家，企業(yè)47家（海南百?gòu)?qiáng)企業(yè)12家），通過(guò)各渠道受理辦件99件，已解決訴求92件，解決率92.9%，企業(yè)對(duì)營(yíng)商專(zhuān)席服務(wù)滿(mǎn)意度100%

營(yíng)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)上門(mén)服務(wù)，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)相關(guān)職能部門(mén)，跟進(jìn)解決企業(yè)問(wèn)題訴求，只是?？?2345熱線(xiàn)推進(jìn)“12345+營(yíng)商服務(wù)”的一項(xiàng)舉措。?？?2345熱線(xiàn)還通過(guò)設(shè)立營(yíng)商專(zhuān)席、整合信息資源、搭建平臺(tái)系統(tǒng)等措施，聚焦服務(wù)海南自由貿(mào)易港建設(shè)，推進(jìn)“12345+營(yíng)商服務(wù)”，讓企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題件件有回音，事事有著落，提升企業(yè)和群眾的獲得感，歸屬感。

通過(guò)“搭建平臺(tái)、整合數(shù)據(jù)、創(chuàng)新機(jī)制”，打造集人才招聘、人才政策、人才服務(wù)、園區(qū)招商于一體的“?？谡衅浮倍喙δ芷脚_(tái)，打通人才與企業(yè)間的供需對(duì)接渠道，做好人才和企業(yè)服務(wù)的“紅娘”“保姆”“店小二”。

推出“海南自貿(mào)港公益訴訟檢察?？谄脚_(tái)”投訴平臺(tái)，從生態(tài)環(huán)保、食品藥品安全、國(guó)有資產(chǎn)、國(guó)土資源等群眾、企業(yè)關(guān)注度較高的四大問(wèn)題切入，及時(shí)收集海口市范圍內(nèi)相關(guān)的公益線(xiàn)索，以及周期性、突發(fā)性逾期熱點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)公益性相關(guān)問(wèn)題，同步推送給市檢察院，保障海口營(yíng)商環(huán)境建設(shè)工作有序推進(jìn)。

2022年，?？?2345熱線(xiàn)共受理涉企問(wèn)題10萬(wàn)余件，辦結(jié)率99.20%，滿(mǎn)意率99.30%。

未來(lái)，海口12345熱線(xiàn)將不斷優(yōu)化提升“直通聯(lián)辦”，凝聚多方力量為民解難題、用心辦實(shí)事，在海南自由貿(mào)易港核心區(qū)和現(xiàn)代化國(guó)際化新?？诮ㄔO(shè)新征程上奮力扛起責(zé)任擔(dān)當(dāng)。（海口市民游客中心 王金玲）

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